Clima organizacional e adoecimento

Vulnerabilidade ao estresse ocupacional em operadores de telemarketing no sudeste do Tocantins

DIANÓPOLIS – TO 2021

Prof. Msc PAULO CESAR ROMÃO BOMFIM

Administrtadora: HISLA CHAVES CRISÓSTOMO

Trabalho de conclusão de curso apresentado à Universidade Estadual do Tocantins (UNITINS), Câmpus Dianópolis como requisito parcial à obtenção  do grau de Bacharel em Administração.

Orientador (a): Paulo Cesar Romão Bomfim

1 INTRODUÇÃO

O serviço de telemarketing na percepção de Cordeiro (2011), foi criado como ferramenta competitiva em busca da eficiência no alcance do público-alvo da empresa. Nesse sentido, os operadores de telemarketing têm contato direto com o cliente. No serviço, os profissionais de atendimento atendem, via telefone, os clientes que entram em contato para fornecimento de informações, ouvem as reclamações ou prestam assistências técnicas.

Segundo Dantas (1994), o telemarketing atualmente é visto como uma importante variante de marketing, sendo cada vez maior a quantidade de profissionais especializados na Área. Nesse sentido, o telemarketing proporciona a venda por telefone de um determinado produto, assim, atingindo uma grande quantidade de pessoas em pouco tempo. Portanto, a venda por telefone isenta a participação física do funcionário de vendas, sendo bastante essencial em tempos de Pandemia (CASAS, 1989).

De acordo com Bacon (1994), o telemarketing é dividido em duas formas: o telemarketing receptivo e o telemarketing ativo. O telemarketing ativo é usado para ligações telefônicas feitas pelos colaboradores. Já o telemarketing receptivo é caracterizado por meio das empresas (ou serviço terceirizado, Call Centers) que recebem as ligações feitas dos clientes.

No telemarketing receptivo, mesmo quando o cliente entra em contato em busca de suporte, é evidente que ele está disposto a ouvir o que o atendente tem a falar. Entretanto, existe um peso que consiste em algumas ocasiões o cliente apresentar nervosismo, impaciência ou até mesmo grosseria em casos de reclamações e necessidades, o que acaba causando um estresse por parte do atendente. Já no telemarketing ativo, o cliente não sabe que vai receber a ligação, e porventura pode estar ocupado. E mesmo atendendo o telefone, acaba tendo pouco tempo para ouvir, dispensando assim, o vendedor rapidamente. Por acaso, se esse cliente for forçado a conversar, vai gerar uma péssima experiência desse cliente com a empresa, podendo resultar em uma desavença e ocasionando estresse para ambas as partes (ZENDESK, 2020).

Assim, o estresse ocupacional é definido como situações em que o indivíduo se sente desgastado, diminuindo a capacidade de trabalho seja física ou mental. O estresse ocupacional é um fator impactante relacionado a operadores de telemarketing. Além disso, o ambiente organizacional é, por si só, causador estressante, como por exemplo: lidar com clientes irritados, carga horária excessiva, chefe exigente, colegas desagradáveis. Desse modo, enfraquecendo as pessoas que se tornam vulneráveis ao surgimento de estresse (ROBBINS, 2005).

Mediante o exposto acima, os fatores estressores ocupacionais estão relacionados às más condições de segurança no trabalho, ao abuso de superiores com a pressão da produtividade, a falta de treinamento e orientação repassada aos subordinados. Em virtude dos argumentos apresentados, entende-se que é resultante também de baixas remunerações. Além disso, pode ocasionar o adoecimento entre os funcionários com a pressão do trabalho e produtividade (MURTA; TRÓCCOLI, 2004).

Portanto, as condições de trabalho relacionadas a operadores de telemarketing consistem na elaboração de políticas públicas para esse setor. De fato, as exigências da produção e controle de horário, são importantes no surgimento do adoecimento dos trabalhadores nessa área de atuação, podendo diminuir a produtividade dos atendentes e a rentabilidade da empresa (SILVA, 2004).

Nesse contexto, o setor de serviços de telemarketing apresenta crescimento na globalização. Destaca-se por agregar valor a empresa por meio da tecnologia. Sendo assim, o clima organizacional e o bem-estar no trabalho deveria ser tão valorizado (OLIVEIRA; REZENDE; BRITO, 2006).

Tendo em vista os fatores estressantes, esta pesquisa busca compreender o seguinte problema: Quais as percepções sobre o estresse ocupacional e clima organizacional em operadores de telemarketing?

Assim sendo, o objetivo geral desse estudo proporciona analisar o nível de estresse ocupacional nos atendentes de Telemarketing de um Call center, localizado no Sudeste do Tocantins.

O presente estudo, tem justificativa apoiada na preocupação com a saúde e condições de trabalho no ambiente organizacional da empresa de telemarketing. Nesse aspecto, o estudo do estresse ocupacional é importante devido ao impacto causado à saúde e qualidade de vida dos colaboradores. Ressalta-se, ainda, que esse estudo contribui, significativamente, para um avanço no conhecimento do estresse ocupacional em ambientes organizacionais.

• REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Clima Organizacional: Conceitos Fundamentais

Segundo Maximiano (Maximiano, 1997, p.168), “o clima organizacional é representado pelos sentimentos comuns das pessoas sobre a organização, e tem impacto positivo ou negativo na satisfação e motivação no trabalho”. Para Chiavenato (2003, p. 373) o clima organizacional está diretamente ligado ao moral, relacionando-se com a satisfação dos funcionários, podendo ser saudável ou não.

Para Bennis (1996, p.6), sua contribuição é: “Clima significa uma série de valores ou atitudes, esses valores ou atitudes irão afetar a forma como as pessoas interagem entre si, como sinceridade, padrões de autoridade, sociais relações e muitos mais”. Pode-se, ainda, definir o clima organizacional como uma visão das percepções negativas ou positivas dos indivíduos, relacionado aos fatores internos ou externos da empresa.

O clima organizacional reflete a visão das pessoas sobre a qualidade ambiental e é muito influenciado pela cultura corporativa. Desse modo, é de grande importância dentro da empresa(LACOMBE, 2001). Já na conceituação de Luz (2003), o clima organizacional reflete o humor ou a satisfação dos colaboradores da empresa em um determinado momento.

Em vista disso, para Oliveira (1994), trata-se de uma rede de ações, reações e sentimentos que nunca foram explicados. Está espalhado e inanimado, porque ainda não se sabe onde encontrá-lo. Ainda existe no cotidiano das pessoas e organizações, em ações, reações e sentimentos, que nunca foram definidos e expressos. Bergamini e Coda (1997, p.98) afirmam que “o clima organizacional nada mais é do que um indicador do grau de satisfação (ou insatisfação) que um funcionário obtém no trabalho”. Então, influencia bastante na motivação dos funcionários em relação às empresas e está ligada diretamente aos indicadores de eficácia organizacional.

Segundo Nakata (2010), pode concluir que o clima organizacional é formado pelos sentimentos comuns dos funcionários em relação à empresa, e esses sentimentos positivos ou negativos afetarão o comportamento das pessoas. A consequência direta desse comportamento na empresa é a produtividade.

Rizzatti (2002) por meio de seus estudos, garante que a atmosfera da organização compreende o ambiente de trabalho, após analisar e determinar as características e problemas do pessoal relevante. Portanto, entender o ambiente da organização é essencial para a sobrevivência da organização, principalmente quando o foco da organização é a prestação de serviços, pois, neste caso, as pessoas são a principal ferramenta de trabalho.

Segundo Chiavenato (1996), o clima organizacional é a atmosfera psicológica de cada organização. Portanto, se existe elevada motivação no ambiente, os colaboradores desempenharão as atividades de forma satisfatória em relação á empresa. Ainda para Chiavenato (1994, p. 53), o clima organizacional favorável, é quando reflete na satisfação das necessidades pessoais elevando o moral interno. É desfavorável quando resulta em frustração dos funcionários. Sendo assim, quando as condições são desfavoráveis pode ocasionar a frustração e descongelamento entre os colaboradores.

2.2 Teorias Sobre o Estresse no Ambiente Organizacional

Segundo Cotto (1987), o modelo básico para explicar a origem do estresse é composto primeiramente pela situação do indivíduo, sua vulnerabilidade e a origem do estresse no trabalho. Dessa forma, podemos identificar que o primeiro elemento se sobrepõe ao último elemento.

Na visão de Jacques e Codo (2002) o trabalho em “Call Center” traz características oriundas do modelo “taylorista” associadas a avançadas tecnologias de Informática e de telecomunicações, trazendo consequências para o processo de saúde/doença dos trabalhadores.

Nesse contexto, a incidência de doenças ocupacionais é muito elevada, o que não só leva à perda da qualidade de vida dos trabalhadores, mas também leva à queda da produtividade, e ao aumento das indenizações e reclamações judiciais aos empregadores. (MURTA; TRÓCCOLI, 2004).Portanto, os estressores têm características mutáveis, que vão desde emoções, como ansiedade, raiva, perda, depressão, etc. Mesmo os fatores biológicos e físicos que cobrem o meio ambiente incluem: mudanças de temperatura, poluição, desnutrição e carga de trabalho excessiva. (LIPP, 2001).

Ainda na visão de Murta e Tróccoli (2004) fatores considerados como estressores ocupacionais estão frequentemente ligados à organização do trabalho, como forte pressão para produtividade, más condições de segurança no trabalho, falta de treinamento e orientação, relação de abuso entre supervisores e subordinados, falta de controle, e pouco descanso durante as atividades laborais incoerentes com os limites biológicos (MURTA; TRÓCCOLI, 2004). Estas circunstâncias apresentadas impõem ao trabalhador uma alta demanda a ser enfrentada. Dessa forma, o indivíduo não consegue enfrentar essa alta demanda, desencadeando o estresse ocupacional.

Zille (2005) propôs um modelo teórico para explicar o estresse ocupacional. Tal modelo foi estruturado com cinco construtos de primeira ordem: fontes de tensão no trabalho; fontes de tensão do indivíduo e do papel gerencial; mecanismos de regulação; sintomas de estresse; e impactos na produtividade.

Diante disso, o estresse é definido como “uma reação psicológica com componentes emocionais físicos, mentais e químicos a determinados estímulos que irritam, amedrontam, excitam e/ou confundem a pessoa”. Portanto, tais definições apontam para o referencial teórico cognitivo-comportamental como o referencial que embasa o amplo campo das teorias sobre estresse psicológico e que sustentam os modelos de prevenção, diagnóstico e intervenção propostos ( LIPP, 1984, p. 6).

2.2. 1 Fontes De Estresse Ocupacional

Segundo Coutinho e Santos (2010) a falta de autonomia do funcionário como fator estressante dentro das organizações, como também: o excesso de tarefas; pressão para executar as tarefas; condições ambientais insatisfatórias; interferência da vida particular do colaborador, a falta de conhecimento na avaliação de desempenho e avaliação do funcionário. Assim, estas situações podem levar o indivíduo a adquirir problemas de saúde física, emocional e alterações no comportamento do trabalho e casa.

Santos, Santos e Másculo (2005) ressaltam também que o calor, o barulho, a falta de autonomia e as condições físicas e psicossociais intoleráveis atuam como incitadores capazes de provocar o estresse nos colaboradores, podendo provocar insatisfação no trabalho e uma redução em seu desempenho e na produtividade.

As condições de trabalho são geradoras de fatores estressantes, quando há deterioração das relações entre funcionários, com ambiente hostil entre as pessoas, perda de tempo com discussões inúteis, trabalho isolado entre os membros, com pouca cooperação, presença de uma inadequada abordagem política, com competição não saudável entre as pessoas (FRANÇA; RODRIGUES, 1999). Considerando ainda, afirmam os autores, a dificuldade individual de se adaptar a um meio dinâmico, envolvendo os seus interesses pessoais, juntamente com seu contexto psicossocial.

Em vista disso, Carvalho e Serafim (2002, p. 35), afirmam que os fatores internos podem ser definidos como as relações do indivíduo no ambiente que vive, como entrega as dificuldades e mudanças no trabalho. Nesse sentido, a necessidade de controles externos pode afetar no indivíduo, alterações e resgate no estado emocional. No ponto de vista do autor, a visão e o modo de pensar faz grande diferença no desenvolvimento pessoal e profissional.

Mas (Robbins, 2005, p. 440) conduziu um estudo em que provou três fontes potenciais de estresse: ambiente, organização e indivíduo. Fatores ambientais estão relacionados à incerteza no ambiente externo, devido às incertezas econômicas, tecnológicas e políticas. Fatores organizacionais se relacionam ao ambiente de trabalho, por exemplo, requisitos de tarefa, requisitos de função, requisitos de relacionamento interpessoal, estrutura organizacional, liderança organizacional e o estágio de vida da organização. Fatores pessoais referem-se à vida pessoal dos funcionários, isso inclui questões familiares, questões financeiras e personalidades (ROBBINS, 2005, p. 440).

2.2.1 Qualidade De Vida no Trabalho

A qualidade de vida no trabalho não se limita apenas ao ambiente do trabalho. Mas, abrange como um todo nas empresas, em pesquisa realizada por Chiavenato (2004) demonstra-se que o comprometimento do indivíduo, depende de satisfação e motivação com o trabalho executado. Ou seja, as empresas necessitam de colaboradores motivados para realização das atividades.

Ainda, Segundo Chiavenato (2004), necessita-se aprimorar o clima no ambiente de trabalho, pois proporciona bem-estar tanto para o colaborador quanto para as empresas atingirem seus resultados. Consequentemente, identificar o que motiva os funcionários, pode solucionar os problemas a serem encontrados, tornando-se a equipe capaz de desenvolver as atividades da melhor forma.

As organizações que pretendem sobreviver no mercado de trabalho, devem investir no capital humano, com valorização dos funcionários, fornecer possibilidade de crescimento, entre outros. Assim, melhora-se o nível de qualidade de vida dos indivíduos dentro das empresas, melhorando a imagem interna e aumentando os lucros. ( ROBBINS, 2002).

Na perspectiva da Administração de Recursos Humanos, a qualidade de vida no trabalho, tem relação com dois aspectos específicos: segurança do trabalho e saúde. E no ponto de vista de Chiavenato (2004), higiene e segurança são duas atividades que se relacionam para se manter um certo nível de saúde dos empregados, garantindo condições pessoais e materiais de trabalho.

Cabe ressaltar que o conceito de qualidade de vida engloba, além de atos públicos ou legislativo para promover proteção do trabalhador, atendendo suas necessidades, com responsabilidade para o serviço se tornar mais humanizado e socialmente como parte importante para o sucesso das organizações.

3 METODOLOGIA DA PESQUISA

Este estudo classifica-se como sendo de natureza aplicada, pois objetiva gerar conhecimento científico a fim de contribuir para o tema a ser analisado. De acordo com Gil (1999), possui muitos pontos de contato, pois depende de suas descobertas para desenvolvimento da pesquisa.

De acordo com a natureza subjetiva, o método qualitativo, apresenta habilidades e técnicas para que, de maneira satisfatória, explora-se os entrevistados, relacionada aos aspectos e percepções do público entrevistado de forma precisa. (GONÇALVES;MEIRELLES, 2004).

Quanto aos procedimentos técnicos, utiliza-se a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo, e quanto aos objetivos, a pesquisa é descritiva. Portanto, será elaborada uma pesquisa para analisar fatores e fenômenos de determinada realidade.

No que se refere aos objetivos, a pesquisa descritiva proporciona descrever determinada população e fenômenos. Utilizando técnicas padronizadas para coleta de dados. Dessa forma, esse tipo de pesquisa tem como objetivo à descrição de variáveis, envolvendo técnicas padronizadas na coleta de dados (GIL, 2008).

No que se refere aos procedimentos técnicos, a presente pesquisa relaciona-se a uma pesquisa bibliográfica, para Gil (2007, p. 44), esse tipo de pesquisa é caracterizado por investigações de ideologia que se propõe a analisar várias informações de um determinado problema do qual se procura uma resposta. Propiciando a compreensão do tema da pesquisa de modo geral.

O estudo tem abordagem de pesquisa de campo, por meio de um aprofundamento da realidade para explicar e interpretar com base em instrumentos definidos.

O período de coleta de dados da pesquisa foi realizado no mês setembro de 2021, para atingir respostas a cerca dos fatores de estresse ocupacionais no telemarketing.

Diante disso, para a análise de resultados, essa pesquisa realiza-se usando questionários, aplicados pela plataforma digital do Google, utilizando-se o formulário Google Forms e enviados via WhatsApp. Tendo como público-alvo o setor de telemarketing, que exerce atividade de teleatendimento em uma empresa terceirizada. A parte a ser analisada, são esses funcionários da empresa em 12 cidades da região Sudeste do Tocantins, sendo que possui 1 atendente por cidade. A aplicação do questionário será para 12 atendentes dessa mesma empresa que atua há 9 meses no Estado Tocantins.

Na análise dos dados, os resultados são tratados e discutidos qualitativamente. Trata-se de uma pesquisa que inclui a coleta de dados primários com um uma população delimitada e definida, segundo instrumentos definidos.

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

A análise de resultados e discussões da pesquisa está fundamentada pelo atendimento de telemarketing na região Sudeste do estado do Tocantins. Assim, foram aplicados questionários aos colaboradores da empresa que atuam no estado. As análises apresentam-se por gráficos e cada pergunta contém questões objetivas.

Com base em Chiavenato (2004), o ambiente de trabalho pode proporcionar bem-estar aos funcionários. Assim, proporcionam motivação para atingir seus resultados satisfatórios ligados diretamente ao clima organizacional.

Conforme a pesquisa realizada, observa-se que 93,7 são do sexo feminino e 6,3 do sexo masculino. Em relação à idade obtiveram-se os dados: 100% tem idade de 18 anos a 30 anos.

Gráfico 1 – Seu Ambiente de Trabalho é Agradável, São apresentados quantitativos, foram analisados até o mês de outubro.

Analisando os dados no Gráfico 1- Seu Ambiente de Trabalho é Agradável, percebe-se que 50% responderam Sempre e 50%,às vezes. Isso significa um resultado regular, pois segundo Bennis (1996) o clima organizacional define em percepções negativas ou positivas dos indivíduos que pode afetar a interações com os colaboradores dentro das empresas em que estão inseridos. Sob este enfoque, torna-se importante obter um ambiente de trabalho positivo pois afeta na forma como as pessoas se relacionam. Entretanto, mesmo apresentando percepções positivas relacionado ao ambiente ser agradável, é importante esclarecer que, as condições mentais como estresse ocupacional e clima organizacional pode fazer parte do ambiente de trabalho.

Associando aos argumentos propostos por Rizzatti (2002) o ambiente da organização precisa ser entendido para a sobrevivência nas organizações onde o foco é a prestação de serviços, os funcionários são peças fundamentais na atmosfera do ambiente de trabalho.

Gráfico 2- Você sofre pressão por resultados?

Observa-se, portanto, que 42% dos respondentes disseram que Sempre sofrem pressão por resultados e também 42% disseram que Ás vezes sofrem pressão por resultados. Com 8,% das respostas estão: Raramente e Nunca. Verificou- se que uma parcela maior de colaboradores dispõe de alguma pressão por resultados.

Dessa forma, analisou-se que uma parcela maior afirma sofrer pressão por resultados e uma minoria não dispõe de sofrer algum tipo de pressão por resultados.

De acordo com os dados apresentados, entende-se que prevalece a pressão por resultados. O autor Murta e Tróccoli (2004) esclarece que os fatores de estresse ocupacional, tem a ver com a pressão da produtividade essas situações de forte pressão de resultados é um fator considerados causador do estresse ocupacional nas organizações.

Gráfico 3 -Resultado da pergunta: Com qual frequência você achou que não conseguiria  dar conta de tudo tinha para fazer?

Logo após analisar os dados, no Gráfico 3-, verifica-se que 42% responderam “Às vezes” e 34% com a responderam “Raramente”. Em seguida, responderam 16% “Sempre” em relação que achou que não ia dar conta de tudo que teve para fazer e por último 8%“Nunca”. Com isso, é perceptível que como Fonte de Estresse Ocupacional a existência mudanças no trabalho afetam no desempenho, pois segundo Carvalho e Serafim (2002) esses aspectos estão relacionados a mudanças no ambiente cooperativo causando desgaste aos indivíduos.

Gráfico 4- No último mês, com que frequência me senti chateado com algumas coisas que ocorreram no trabalho?

No Gráfico 4- Identifica-se que, sobre o assunto apresentado, 59% responderam que “Ás vezes” se sentiram chateados com alguma coisa que ocorreu no trabalho. Seguido com 16% das respostas disseram que “Raramente” sentiram chateados e 17% disseram que

“Nunca” e 8% aponta que “Sempre”. Esses dados corroboram a afirmação do autor Chiavenato (1994) o clima organizacional é descontente e desfavorável ocasionando desapontamento, chateação entre os colaboradores. Nesse caso, se torna propício o surgimento de descontentamento, chateação de acordo com as respostas apresentadas e ainda ser responsável para o surgimento do estresse ocupacional dentro das organizações podendo ser prejudicial tanto para a empresa quanto para o colaborador.

Gráfico 5– Com qual frequência você se sente irritado por causa de coisas que estavam fora do alcance?

Ao analisar o Gráfico 5, identifica-se que 42% disseram que Sempre se sentiram irritados com alguma coisa que estava for do alcance para desempenhar as funções que exercem, seguido de 33% responderam que, às vezes. Diante disse é perceptível que existe irritação no trabalho. Diante disso Nakata (2010) como a consequência do clima organizacional pode gerar sentimentos positivos ou negativos dos indivíduos que atuam na empresa esse fator está relacionado com o comportamento das pessoas que poderá resultar em alteração na produtividade. Pois funcionários motivados produzirão mais para desempenhar suas funções.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante desse estudo, foi possível analisar as percepções de variados atendentes de Telemarketing em relação ao tema abordado. No que se refere ao ambiente de trabalho, necessita-se investir em estudos relacionados ao clima organizacional e estresse no ambiente de trabalho, com isso é de suma importância criar mecanismo para facilitar a relação entre gestão e colaboradores com finalidade de buscar o bem-estar e qualidade de vida.

Percebeu-se que, diante dos fatores analisados pela pesquisadora neste artigo, tem a suposição o fator que desencadeia o estresse ocupacional a pressão e exigência excessiva por resultados. Foi perceptível que os entrevistados relatam sentir-se irritados com algum acontecido ligado ao trabalho, podendo ocasionar ao estresse ocupacional e diminuição do desempenho. Esperava-se que o ambiente de trabalho fosse principal fonte de estresse ocupacional.

Portanto, os aspectos analisados na presente pesquisa, pode subsidiar para melhor qualidade de vida nas organizações. Por meio de buscar estratégias para lidar com pressões sofridas no ambiente de trabalho.

Cabe enfatizar que a pesquisa teve uma dificuldade em relação a ter poucas referências bibliográficas relacionados ao estresse ocupacional no atendimento de telemarketing, não obteve muitos autores que aprofundam-se sobre o tema. Apesar disso, não interferiu na importância dos resultados e nem na importância sobre o tema que é relevante ressaltar as percepções dos operadores de telemarketing, pois mantém contato direto com clientes.

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